12378是銀行保險消費者投訴維權熱線，只可以接受銀行保險消費者維權投訴，或者違法違規行為的舉報，不可以用于協商還款。因此，大家可以理解為12378主要是為了解決銀行保險機構的消費***，至于用戶的信用卡、貸款想要協商還款，撥打12378是沒有用的。用戶必須撥打銀行或者放貸機構的客服熱線，這樣才可以申請協商還款。

銀行或者放貸機構的官網，通常會有客服熱線，用戶選擇在工作時間段撥打客服熱線即可。客服熱線撥通后，一定要轉接到人工服務，因為用戶想要協商還款，必須由人工客服來處理。接通人工客服后，需要先說明無力還款的原因，之后再向客服申請協商還款。客服收到用戶的申請后，有可能會直接拒絕用戶的申請，也有可能受理用戶的申請。

如果拒絕了用戶的申請，那么用戶需要多次撥打客服熱線，直到客服受理用戶的請求為止。而客服同意受理用戶的請求，那么就進入到下一個步驟。口說無憑，這時候客服會要求用戶提供證明材料。證明材料是用于證明用戶所說的無力還款的情況屬實，因為證明材料真實、準確是非常重要的。客服會要求用戶通過線上的渠道上傳證明材料，上傳成功后，需要花費幾個工作日的時間進行審核。

審核結果出來后，客服會撥打用戶的手機號，并告知審核結果。審核通過了，則客服會給出一份協商還款的方案。用戶對方案比較滿意，雙方簽字后，那么就可以按照協商的約定來還款。用戶不滿意，可以向客服提出自己的要求，那么客服會酌情修改還款方案。而審核未通過，客服可能會要求用戶重新提交證明材料。或者客服告知用戶本息協商失敗了，用戶需要重新提交協商申請。